Die Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012) bringt frischen Wind und neue Perspektiven in Unternehmen. Mitarbeiter/innen dieser Generation sind in vielerlei Hinsicht sehr kompetent, vor allem auch, was den Umgang mit neuen Technologien und Social Media anbelangt. Gleichzeitig sorgt ihr Unbehagen in Bezug auf Telefongespräche gerne für Stirnrunzeln bei den Vorgesetzten und älteren Kollegen und Kolleginnen. Doch was steckt hinter dieser „Telefonangst“ – und wie können Personaler/innen von Unternehmen in Südtirol ihre Mitarbeitenden bei diesen Schwierigkeiten unterstützen? Das erfahren Sie in diesem Blogartikel.
1️⃣ Warum empfindet die Gen Z Telefongespräche als unangenehm?
Vorausgeschickt: Telefonangst kann bei jungen Mitarbeitenden mehr oder weniger stark ausgeprägt sein. Nicht jede/r Mitarbeitende ist davon betroffen. Telefonangst kann überwunden werden und macht Mitarbeiter/innen der Gen Z auf keinen Fall zu weniger wertvollen Kandidaten bzw. Angestellten. Um auch als Vorgesetzte/r angemessen und stärkend auf dieses Unbehagen reagieren zu können, ist es wichtig, sich auch die Ursachen dafür vor Augen zu führen. Soziologischen und psychologischen Studien zufolge kann es mehrere Gründe für dieses Unbehagen bei Telefongesprächen geben:
1. Gewohnheit und Sozialisation: Die Gen Z ist mit digitalen Tools aufgewachsen. Kurznachrichten, E-Mails und Sprachnachrichten sind für sie selbstverständlich – spontane Anrufe, besonders auch formeller Natur, haben Mitarbeiter/innen der Gen Z hingegen selten geübt. Was nicht regelmäßig praktiziert wird, fühlt sich ungewohnt und verunsichert
2. Assoziation mit Stress und Negativem: Manche junge Menschen verbinden unerwartete Anrufe mit schlechten Nachrichten oder unangenehmen Situationen. Das Telefonieren wird so schnell mit Stress und Druck assoziiert, insbesondere, weil im Gespräch sofort bzw. aus dem Stegreif reagiert werden muss
3. Wunsch nach Kontrolle: Textbasierte Kommunikation ermöglicht es, Nachrichten zu überdenken und gezielt zu formulieren. Im Telefonat fehlt diese Kontrolle – ein Aspekt, der gerade für eine Generation, die keine Erfahrung mit Telefonaten hat, herausfordernd sein kann
4. Effizienzdenken: Für die Gen Z zählt Effizienz: Sie empfindet Anrufe oft als zeitraubend und wenig zielgerichtet, während digitale Kommunikation schneller, planbar und dokumentierbar ist
Wie die Gen Z tickt, warum Mitarbeiter/innen dieser Generation wichtig für Unternehmen sind und wie Sie sich diese jungen Talente an Bord holen, das können Sie in folgenden Blogartikeln nachlesen: Gen Z im Job und Recruiting Trends.
2️⃣ Wie kann HR damit umgehen – und die Stärken der Gen Z nutzen?
Es gibt im beruflichen Leben immer wieder Situationen, die einen telefonischen Austausch notwendig bzw. sinnvoller machen. Deshalb kommen auch Mitarbeitende der Gen Z nicht darum herum, sich auf Telefongespräche einzulassen und sie als Kommunikationsmittel nutzen zu lernen. Hier 5 Tipps, wie Sie als Vorgesetzte/r oder Personaler/in junge Mitarbeiter/innen diesbezüglich unterstützen können:
1. Kommunikationspräferenzen anerkennen
Akzeptieren Sie, dass die Gen Z andere Kommunikationswege bevorzugt. Fördern Sie eine Kultur der Vielfalt, in der sowohl digitale als auch persönliche Kommunikationsformen ihren Platz haben
2. Gelegenheiten zum Üben schaffen
Bieten Sie jungen Mitarbeitenden ein geschütztes Umfeld, um Telefongespräche zu üben – etwa durch Rollenspiele oder interne Trainings. So kann Unsicherheit abgebaut und Routine entwickelt werden. Telefonate üben zu müssen, ist keineswegs lächerlich. Genauso, wie ältere Mitarbeiter/innen durch Fortbildungen darin geschult werden, mit neuen Technologien umzugehen, haben Mitarbeiter/innen der Gen Z das Recht darauf, sich in Sachen Kommunikation per Telefon weiterzubilden
3. Reverse Mentoring und generationsübergreifender Austausch
Führen Sie Programme ein, in denen Ältere von Jüngeren und umgekehrt lernen. Die Gen Z kann ihre digitalen Kompetenzen einbringen, während erfahrenere Kollegen und Kolleginnen Tipps zum souveränen Telefonieren geben. Das fördert Verständnis und stärkt den Teamzusammenhalt und Synergien
4. Transparenz und klare Erwartungen
Kommunizieren Sie klar, wann welche Kommunikationsform gewünscht oder erforderlich ist. So vermeiden Sie Missverständnisse und schaffen für alle Teammitglieder ein sicheres und verlässliches Miteinander. Üben Sie gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitenden den Ablauf von Telefongesprächen in unterschiedlichen Situationen. Dabei reicht die Bandbreite vom freundlichen Einstieg und der Begrüßung über den passenden Sprechrhythmus und die Gesprächsführung mit dem Gegenüber bis hin zu herausfordernden Telefonaten, etwa bei Kundenreklamationen oder Missverständnissen. Auch das professionelle Beenden des Gesprächs sollte dabei geübt werden
Südtiroler Unternehmen sollten ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, Telefongespräche auch in der jeweiligen Zweitsprache (also Italienisch oder Deutsch) zu üben – und wo erforderlich auch auf Englisch. Manchmal kann die Telefonangst nämlich mit sprachlichen Unsicherheiten verbunden sein. Sprachkurse und gezieltes Üben von Telefonaten helfen dabei, diese Hürden zu überwinden.
5. Stärken der Gen Z gezielt einsetzen
Die Gen Z punktet mit Digitalaffinität, Innovationskraft und einem Gespür für neue Trends. Nutzen Sie diese Fähigkeiten gezielt – etwa bei der Weiterentwicklung interner Kommunikationskanäle oder bei der Digitalisierung von Prozessen
3️⃣ Praktische Tipps für den Alltag auf einen Blick
- Fragen Sie nach Präferenzen: Erkundigen Sie sich im Team, wer welche Kommunikationswege bevorzugt
- Bieten Sie Alternativen: Wo möglich, lassen Sie Wahlfreiheit zwischen Anruf, Chat oder E-Mail, teilen Sie aber klar mit, wo Telefonate erforderlich sind
- Fördern Sie Feedback: Schaffen Sie Raum für Rückmeldungen zu Kommunikationsprozessen
- Wertschätzen Sie Vielfalt: Machen Sie die unterschiedlichen Stärken im Team sichtbar und nutzbar
4️⃣ Fazit:
Das Unbehagen der Gen Z bei Telefongesprächen ist kein Zeichen von Schwäche, sondern Ausdruck unserer veränderten Kommunikationskultur. Wer als Unternehmen die Bedürfnisse der jungen Generation ernst nimmt, schafft ein Arbeitsumfeld, in dem alle Generationen voneinander lernen – und das Unternehmen als Ganzes florieren kann.
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Viel Erfolg!